党的二十届三中全会提出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。随着社会经济的不断发展，保险与百姓的距离一步步拉近，如何提供更优质的保险服务成为保险行业高质量发展的必答题。作为国有大型金融保险企业，中国人寿珠海分公司（以下简称“珠海国寿”）始终坚持以人民为中心，把推动行业高质量发展内化于为广大客户和社会经济发展提供更高品质的服务，不断深化运营服务集约化、数智化、多样化建设，用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民美好生活，让“好服务”成为客户对珠海国寿品牌的第一印象。

一、强化科技赋能，构建“简捷”服务更优方案

近年来，珠海国寿积极践行“科技国寿”发展战略，应用大数据、云计算、人工智能等新兴前沿技术，从客户需求出发，打破时空限制，让服务更加流畅、更加简捷。目前，中国人寿寿险APP已成功链接逾18万珠海用户，月均浏览人数超2.6万人次，互联网平台服务连通能力不断提升。

为满足客户远程业务办理需要，提升线上服务体验，中国人寿统筹规划建设了“空中客服”项目。客户可通过“中国人寿寿险APP”服务触点，借助远程视频通道与坐席服务人员实现“面对面”沟通，完成相关保单服务项目办理以及客户投诉受理的在线服务模式。如今，珠海国寿通过“空中客服”打破时间、空间的限制，实现生存金红利领取、保单借款、还款、客户信息变更等数十项保单服务在线办理，目前客户个人保全电子化率达98%，客户的幸福感、获得感不断提升。

当前，珠海国寿还坚持拓新理赔服务渠道，实现多途径线上无纸化理赔申请，并推出了“重疾一日赔”服务，极大缓解了重大疾病患者和家属对于高额治疗费和康复费的迫切需求。接下来，珠海国寿将加快推动理赔直付项目的落地、扩面，以实现“就医即赔付”的高效便捷服务。

二、坚持以人为本，解析“品质”服务提升路径

珠海国寿的暖心服务不仅体现在科技赋能上，也体现在每一处细节中。多年来，珠海国寿持续升级线下柜面服务网点，逐步从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变。

9月18日，珠海国寿首家智享客户体验中心在香洲区心海中央商务中心投入使用，当天还同步启动夏湾客户体验中心升级改造和斗门客户体验中心扩面升级工作。一个个新体验中心的落地，将为今年年底实现全市柜面100%智能化、综合化转型升级提供坚实基础。

据珠海国寿相关负责人介绍，升级后的客户体验中心更聚焦“以人民健康为中心”，会增设大爱无疆“爱健康”行动体验区，整合多方资源开展健康讲座、咨询、健康检测、健身运动等活动，促进客户积极参与健康管理，提升服务内涵价值。

三、践行保险为民，探索“温暖”服务延伸方向

客户的切实体验和感受是公司优化服务的追求方向。当前，珠海国寿主动靠前服务，开展理赔探视服务、理赔预付，协助客户高效、便捷获得理赔，急客户所急。此外，公司持续升级服务供给，优化适老服务。中国人寿寿险APP、智慧柜员机配有专属尊老模式，客户体验中心配置老花镜、轮椅、血压仪等物品，便于老年客户使用，公司还为行动不便老年人提供上门服务；为专属客户提供特色化、定制化健康服务项目。围绕“一老一少一新一特”人群，珠海国寿开展金融知识普及和反欺诈宣传，今年累计开展线下消费者权益保护宣传活动84场，触达13756人次。  

2024年是新中国成立75周年，也是中国人寿建司75周年和改革攻坚的重要一年。七十五载与国同寿，扬帆起航恰逢其时。在新时代的浪潮里，珠海国寿将坚持“以人民为中心”的发展思想，把改革创新贯穿客户服务全过程，切实为客户办实事、解难题，全力提升客户金融服务获得感、幸福感、安全感，努力书写以保险高质量发展服务中国式现代化的崭新篇章。